Gestão de crise: reclamação de consumidor na era dos influencers.

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Algo estranho aconteceu: o telefone do restaurante não para de tocar, e as redes sociais estão borbulhando com mensagens e comentários. A luz está amarela e piscando sem parar – mas o que isso significa?

Hoje, vamos explorar como o consumidor reage quando não gosta de algo e dá um feedback negativo e, mais importante, como o gestor do estabelecimento lida com essa situação.

Na era da internet e das redes sociais, todo mundo pode ser um influencer, qualquer feedback pode ter uma repercussão, qualquer situação pode se escalar em proporções enormes.

Importância da gestão de crise

Quando os gestores são transparentes e abertos ao diálogo com os consumidores, a luz amarela pode ser uma oportunidade para aproximar, mostrar a humanidade por trás da marca e até ganhar aliados resolvendo o problema. Passos a serem seguidos:

  • Responda rapidamente: É importante responder às preocupações dos clientes o mais rápido possível.
  • Seja honesto e transparente: Seja honesto sobre a situação e as medidas que estão sendo tomadas para resolvê-la.
  • Ofereça uma solução: Ofereça uma solução para resolver o problema do cliente.

A era das redes sociais e dos grandes impactos

Uma postagem mal compreendida pode se transformar em uma crise de reputação por falta de clareza, mas um feedback com ou sem razão, também. Por isso, entender que um incidente pode – rapidamente – vir a gerar uma crise se uma figura de influência o amplificar é um ponto essencial. Portanto, ter um plano de comunicação rápida e eficaz é fundamental.

O controle e a organização da produção são essenciais

Ao mesmo tempo, ter um bom controle, com rastreabilidade eficaz e processos de produção sólidos, e adotar uma cultura de segurança dos alimentos bem organizada, fará toda diferença na hora de verificar qualquer situação. E, é claro, evitar que o problema se repita.

Conclusão

Portanto, mantenha-se atento em caso de luz amarela e esteja pronto para agir, não apenas para proteger a reputação do seu restaurante, mas, acima de tudo, para garantir a segurança e a satisfação de seus clientes. Com a abordagem certa, a luz amarela nunca precisa se transformar em uma crise vermelha.

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